14 / Հոկտեմբեր / 2025 : 17-06
Ռոջերի էֆեկտը. ինչպես դժգոհ հաճախորդը դարձավ հավատարիմ գնորդ
1993 թվականի սեպտեմբերի 16-ին Միննեապոլիսի բնակիչներից մեկը հիշեց, որ երկու օր առաջ Dayton խանութում մաքրման էր հանձնել իր կոստյումը, որը պետք է վաղուց պատրաստ լիներ։ Նա մտնում է խանութ և մոտենում է աշխատակիցներից մեկին՝ կյանքով լի և ժպտերես Ռոջեր Ազամին։ — Ես եկել եմ իմ կոստյումի ետևից, — ասում է հաճախորդը։
Երեք րոպե անց Ռոջերը վերադառնում է և կարճ պատասխանում.
— Ներողություն ենք խնդրում, բայց Ձեր կոստյումը դեռ պատրաստ չէ։
Հաճախորդի դեմքին ակնհայտ է դժգոհությունը։ Բայց մինչ նա կարձագանքի, Ռոջերը արագորեն ասում է.
— Ես հիմա կգամ, — և անհետանում է խանութի ներսում։
Մի քանի րոպե անց նա վերադառնում է և ասում վստահությամբ.
— Հենց հիմա մեր աշխատակիցները մաքրում են Ձեր կոստյումը։ Հաստատ հինգ րոպեից այն պատրաստ կլինի, ես Ձեզ խոստանում եմ։
Հաճախորդը շփոթվում է. նա չէր սպասում նման վերաբերմունք՝ այսքան անկեղծ և հոգատար։ Սպասելիս նա սկսում է քայլել խանութի տարածքում։ Պատահաբար նրա ուշադրությունը գրավում է Hugo Boss-ի սպորտային հագուստը՝ 575 դոլար արժողությամբ։ Վերջում նա ոչ միայն գնում է այդ հագուստը, այլ նաև կատարում է ևս 55 դոլարի գնումներ։
Այդպիսով, ընդամենը մի փոքր ուշադրությամբ և արագ արձագանքով Ռոջերը կարողացավ ապահովել 630 դոլարի վաճառք՝ վերածելով դժգոհ հաճախորդին հավատարիմ գնորդի։
Հետագայում պարզվում է, որ այդ հաճախորդը հայտնի համալսարանի մարքեթինգի պրոֆեսոր էր, ով իր դասերի ժամանակ մշտապես պատմում էր այս դեպքը՝ որպես օրինակ, թե ինչպես է ճիշտ սպասարկումը փոխում իրավիճակը։ Դրանից հետո Dayton խանութը շաբաթներ շարունակ ստանում էր շնորհակալական և հիացական նամակներ՝ բողոքների արդյունավետ կառավարման համար։
Այս երեւույթը հայտնի դարձավ որպես «Ռոջերի էֆեկտ»՝ այն պահը, երբ դժգոհ հաճախորդը ճիշտ վերաբերմունքի շնորհիվ վերածվում է հավատարիմ գնորդի։
Այս պատմության գլխավոր հերոսը՝ Ռոջեր Ազամը, սովորական աշխատակից էր, բայց իր մարդկային վերաբերմունքով դարձավ սպասարկման ոլորտի խորհրդանշական օրինակներից մեկը։
Եվ եթե այս պատմությունից կարելի է մեկ բան եզրակացնել, դա այն է, որ յուրաքանչյուր ընկերություն պետք է փնտրի իր Ռոջերներին՝ մարդկանց, ովքեր ոչ թե պարզապես աշխատում են, այլ հոգ են տանում։
Նրանց շնորհիվ ընկերությունները ձեռք են բերում ոչ միայն գոհ հաճախորդներ, այլ նաև վստահելի անուն և երկարաժամկետ հաջողություն։
Դիտվել է
1942անգամ
Դիտեք նաև
10 / Մարտ / 2020
Հրապարակվեց Ամերիա ընկերության բացառիկ հետազոտությունը` ՓՄՁ ոլորտի ներկա վիճակի ու զարգացման...
Ամերիա ՓԲ ընկերությունը իրականացրել է Փոքր և միջին ձեռնարկատիրության ոլորտի վերաբերյալ ծավալուն հետազոտություն, որը հնարավորություն է տալիս արդյունավետ գնահատելու ոլորտի ներկա վիճակը, սպասումներն...
02 / Ապրիլ / 2020
Ամերիաբանկը կանգնած է բիզնեսի կողքին` երկարաժամկետ ֆինանսավորման նոր և ճկուն հնարավորություննեով
Ամերիաբանկը 30 միլիոն ԱՄՆ դոլարի երկարաժամկետ ֆինանսական միջոցներ է ներգրավել Ավստրիական զարգացման բանկից (OeEB), որոնք ուղղվելու են փոքր և միջին ձեռնարկությունների (ՓՄՁ), ինչպես նաև Հայաստանում...
02 / Ապրիլ / 2020
Ամերիաբանկը շարունակում է ֆինանսապես սատարել ներմուծող և արտահանող ընկերություններին
Միջազգային ֆինանսական կառույցների և առաջատար բանկերի հետ Ամերիաբանկի ունեցած երկարատև ու արդյունավետ համագործակցության շրջանակներում հնարավոր է դարձել լրացուցիչ ներգրավել մոտ 20 մլն ԱՄՆ դոլարի...
11 / Ապրիլ / 2020
Հայկ Եսայանը և Ucom–ի 576 աշխատակից դիմում են գրել. Եսայան եղբայրների հայտարարությունը
Ucom ընկերության շուրջ իրադարձությունների հետ կապված ընկերության հիմնադիրներ Հայկ և Ալեքսանդր Եսայան եղբայրները տարածել են հայտարարություն, որը ներկայացնում ենք ստորև.
Հայկ Եսայանը հաստատում է...
25 / Ապրիլ / 2020
Ծնեբեկի օգտակարությունը․ մեկնաբանում է մասնագետը
Գյուղատնեսության, ծնեբեկի և մի շարք այլ հարցերի շուրջ զրույց գյուղտնտես Դավիթ Դավթյանի հետ
07 / Մայիս / 2020
Ճգնաժամը կտևի մոտ վեց ամիս․ Վահրամ Միրաքյան
Yelaket.am-ի զրուցակիցն է գործարար, մարկետոլոգ Վահրամ Միրաքյանը։
Կորոնավիրուսը մի քանի շաբաթում փոխեց աշխարհը։ Այնպես փոխեց, որ դրա հետևանքները, թերևս, երկար կկրենք կենցաղում, մարդկային...
17 / Մայիս / 2020
LA Solar Group-ը աննախադեպ շահավետ առաջարկներ ունի Հայաստանի համար. Տեսանյութ
LA Solar Group-ը ԱՄՆ-ում գործում է արդեն մոտ տասը տարի, այս ընթացքում ընկերությունը կարողացել է զարգացման մեծ ուղի անցնել և զգալի հետագիծ թողնել ոլորտում: Ընկերության հիմնադիրը ամերիկահայ գործարար...
10 / Հունիս / 2020
ONEX-ը գործարկեց Հայաստանում առաջին SMART LOCKER-ը
Հայկական ONEX ընկերությունը, որը մատուցում է օնլայն գնումների արագ առաքման ծառայություն, գործարկեց Հայաստանում առաջին SMART LOCKER-ը։
Սեփական արտադրության այս նորարար տեխնոլոգիան կդարձնի օնլայն...